产品与能力
Shulex 提供哪些产品？
与传统客服机器人有何区别？
传统客服机器人多依赖预设话术与关键词匹配，只能答复固定问题。Shulex 基于已审核的知识与已接入的业务数据理解问题，按服务流程完成查询与处理，并将结果写回业务系统。
交付以约定的服务效果为标准，而非开通账号即完成交付。
支持哪些语言？
支持英语、德语、法语、西班牙语、日语等主流语言，可 7×24 小时跨时区承接客户咨询。人工客服可使用中文回复，由系统翻译后发送。
渠道与系统对接
支持哪些渠道，如何接入？
覆盖独立站、平台店铺与社媒等主要服务渠道，包括 Amazon、Walmart、eBay、TikTok Shop、Shopify、SHOPLINE、WhatsApp、Messenger、Instagram、LINE 等。常见渠道的接入方式如下：
- Live Chat：Shopify 及自建独立站通过嵌入代码接入
- Email：支持 Gmail、Outlook 等常见企业邮箱
- APP：通过 SDK 或现有客服入口接入
- 语音来电：根据现有线路评估号码迁移、SIP、PSTN 转接或 BYOC 等方式
能否查询订单、物流等业务数据？
可以。AI 在授权范围内调用商品、订单、物流与售后数据完成处理，并将处理结果写回原系统。退款、改址等写入操作需经审批，支付卡号、完整地址等敏感信息不对 AI 开放。
可对接哪些业务系统？
已支持 Zendesk、Gorgias、Freshdesk、Intercom、Salesforce、Zoho 等客服与 CRM 系统，以及领星 ERP、17TRACK 等业务系统。常见 ERP 与 CRM 均有现成连接，其他系统可通过 API 或 Webhook 接入。
上线与交付
上线需要多长时间？
标准节奏为四周内完成诊断、训练、测试与首批场景上线，随后进入验收。实际周期视渠道数量、系统对接范围与资料完备程度而定。
企业需要提供哪些资料与资源？
资料方面，需提供商品资料、服务政策与历史工单；人员方面，一位可决策的业务对接人即可。
业务诊断、知识与服务流程建设、配置与后续优化由 Shulex 承担，企业侧主要负责业务规则确认与按周期的效果复核。
资料尚不完整，能否启动项目？
可以。项目从业务诊断与知识建设起步，优先覆盖高频问题。上线后，AI 将未覆盖的问题整理为待审核的知识草稿，经审核后补充至线上知识库。
上线前如何确认 AI 可以接待真实客户？
上线前使用历史真实会话进行回放测试，各项指标达到约定标准后，才开始接待真实客户。
效果与计费
效果如何衡量与验收？
以 AI 回复率与回复准确率为核心验收指标，承诺标准为 AI 回复率 ≥ 40%、回复准确率 ≥ 80%。两项指标的口径与目标值在合作前由双方共同确定，写入合同，并按约定周期完成验收。
未达到约定目标如何处理？
行业专家从知识缺口、流程边界与数据对接三个方向定位原因，补齐后重新验证，直至达到合同约定的目标值。期间服务不中断，相关咨询由人工继续处理。
服务如何计费？
按效果计费，费用与实际达成的服务效果挂钩。具体方案在完成效果评估、明确指标口径与目标值之后，结合业务规模一并确定。
有哪些客户案例可以参考？
家具家居、消费电子、智能安防、清洁与割草机器人等品类的头部跨境品牌已在使用，各品牌的实施做法与结果可在客户案例中查看。
质量与数据安全
如何避免 AI 给出错误或不当的回复？
AI 仅基于已审核的知识与已接入的业务数据作答。回复发出前经智能质检校验库存、时效、政策与平台规则，拦截平台禁止的引导表述；找不到可靠依据时，转交人工处理。
哪些情况会转交人工？
出现以下情况时，AI 按规则转交人工处理：
- 找不到可靠依据
- 涉及赔付、补偿或超出既定政策的例外决定
- 客户情绪明显升级，或直接要求人工服务
- 触及风险、合规与隐私敏感内容
人工可随时一键接管，处理完成后，后续流程可交回 AI 继续。
数据安全如何保障？
不同客户的数据相互隔离，访问遵循最小权限原则；数据传输全程 TLS 加密，敏感字段脱敏，关键操作保留审计记录。个人信息处理遵循《个人信息保护法》、GDPR 等适用法律法规要求。
企业数据是否会用于模型训练？
是否用于模型优化，以双方书面约定为准，训练与数据使用边界可按约定配置。
运营与服务
上线后效果能否持续提升？
上线后按监测、定位、优化、验证的循环持续运营：未覆盖的问题补充至知识库，新品资料与政策变更同步更新，服务效果具备持续改善的基础。
如何查看服务效果数据？
数据报表持续追踪 AI 回复率、解决率、转人工率与满意度等服务指标，拆解转人工与未解决的原因，并支持导出 CSV。
合作期间由谁提供服务？
由跨境、AI 与客服复合行业专家专属对接。专家具备 5 年行业沉淀，熟悉所在品类的售后规则与旺季节奏；业务、客服与技术在同一服务群组内协同响应。
大促与旺季期间如何保障？
大促前完成服务能力准备与预案演练；高峰期间任意场景均支持一键转回人工。