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人机协同

AI 与人工协作关键判断交给人，后续处理交给 AI

复杂问题需要人工判断时，AI 先整理背景和建议。人工确认关键事项后，AI 继续答复和跟进，客户不用从头解释。

人工只做关键判断确认后 AI 接着处理交接不丢上下文客户感受不到切换
预约功能演示 →了解如何解决
人机协同退款审批 · 工单 #T-2291

桌面板裂了，我不想换了，直接退款吧。

人机协同 · 待人工确认退款金额 $318，是否含运费 $29？符合破损退货政策，AI 建议含运费退 $347。
退款审批$31830 天内
同意拒绝

已为您登记退货，退款金额需要同事确认，10 分钟内回复您。

AI 与人工如何协作处理复杂客服问题

AI 整理客户问题和已确认的信息，人工只处理需要判断的环节，之后继续由 AI 跟进。

人工打开就能判断AI 已附背景和建议
退款金额建议 $347 含运费工单 #T-2291 · 依据：包裹破损、曾延迟
换货型号建议换 L 码工单 #T-2288 · 依据：尺码咨询记录，L 码有货
补偿方案建议 $20 优惠券工单 #T-2280 · 依据：第 2 次物流延迟
人工只需确认确认后 AI 回复客户并继续流程今日 14 条 · 平均 5 分钟确认

人工打开就能判断
不用从头读记录

  • 背景、问题、建议一起给人工打开就能判断，不用重新阅读整段记录。
  • 只在关键节点介入审批、补信息、高风险判断由人做，其余 AI 继续。
  • 不整单接管一次审批不等于接管整张工单，确认完 AI 接回。
确认之后，AI 接着处理工单 #T-2291
人工已确认 · Sarah 15:24退款 $347，含原运费

您的退货已通过审核，退款金额 $347（含原运费）。退货标签见附件，收到退件后 3 个工作日内原路退回。

流程继续退货标签已发送 · 退款跟进已安排人工介入 1 次 · 用时 4 分钟

确认之后
AI 接着把事情做完

  • 确认后自动继续人工点完确认，AI 回复客户、发标签、跟进退款，不用再交接。
  • 客户感受不到切换整个过程在同一条对话里，客户不用重复描述。
  • 谁判断了什么看得清哪些决定交给了人、哪些交给了 AI，记录里一目了然。

人工只做关键判断
其余交给 AI 继续

客户常遇到的问题

  1. 退款金额要人确认，整张工单都转给人工从头处理
  2. AI 处理到一半转人工，客服要重新读整段记录
  3. 待确认事项散在各处，客户在等却不知道卡在哪

用 Shulex 后的变化

  1. 人工只确认关键节点，其余由 AI 继续
  2. 背景、问题和建议一起交给人工
  3. 确认结果自动回到会话，流程接着推进
30%+节约人力

库犸 Mammotion 用 AI 客服与人工协作应对 10 倍业务增长，旺季不靠紧急扩招。

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关于人机协同常见问题

哪些情况需要人工介入？

退款金额、赔偿方案、责任判断、高价值客户和 AI 不确定的问题。触发条件按业务规则配置。

人工审批会不会让客户等很久？

审批事项带着背景和建议进入队列，处理人可以直接判断；超时可设置提醒或自动升级。

人工可以随时接管吗？

可以。在工作台里一键接管，AI 暂停；处理完也可以交还给 AI 继续。

人机协同和智能服务台是什么关系？

智能服务台是人工工作的界面，人机协同定义了 AI 和人在流程里各自负责什么。

人机协同可以在哪些产品里使用？

人机协同在智能服务台、AI 客服员工、Email 和 Live Chat 中可以使用，常与 Chatflow、长期记忆和智能质检配合。

把人机协同放进
真实的服务流程

带上真实业务场景，30 分钟看清人机协同在客服流程里怎么用、先从哪里开始。

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