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长期记忆

客户长期记忆跨渠道延续上一次服务

客户回来咨询时，AI 知道上一次服务发生了什么，在新的咨询里接着处理。客户背景与历史处理结果只在身份匹配后带入。

身份匹配后才带入历史上次的处理结果自动带出客户不用再报订单号
预约功能演示 →了解如何解决
客户回来时Email · Mia Wilson

上次申请的替换配件，有进展了吗？

已匹配客户身份：邮箱与历史订单一致

长期记忆 · 来自 5 月 18 日 Live Chat充电底座补发 #R8831 · 5 月 20 日已发出UPS 运输中 · 预计明天送达

您上次申请的充电底座已于 5 月 20 日发出，预计明天送达。不用再提供订单号，我会继续跟进。

长期记忆如何减少客户重复解释

客户换个渠道或隔一段时间再来，仍能接续之前的订单、问题和处理进度。

客户换渠道回来APP · 距上次 6 天

我上周在网站上问过沙发尺寸的，现在想下单。

找到 5 月 18 日的 Live Chat 记录

上次聊到Modular Sofa 三人位 · 米白确认可放进 3.2 米客厅 · 德国仓有货

欢迎回来。上次确认过三人位放得下，德国仓有货，5 到 7 天送达。现在下单我可以直接帮您锁定米白色。

换个渠道回来
服务也能接着上次继续

  • 先匹配身份邮箱、订单号或账号对上了，才去读这位客户的历史。
  • 把上次的结论带出来问过什么、确认过什么，直接放到这次对话里。
  • 客户不用重说换渠道、隔几天回来，服务从中断处继续。
这位客户的长期记忆Mia Wilson · 4 条
上次购买Speaker S1 · 黑色订单 #AMZ-1137 · 2025/11
处理中的售后充电底座补发 #R8831Email · 5 月 20 日 · 至补发完成
AI 的承诺27 日未送达则补发Live Chat · 有效至 5 月 27 日
联系偏好Email · 英语3 次会话统计

身份未匹配时不使用这些记忆；有冲突的信息先向客户确认。

承诺过的事有人跟进
记忆的使用有边界

  • 购买记录长期保留买过什么、什么型号，下次咨询直接可用。
  • 售后进度跟到结束处理中的事项随会话带回，完成后自动失效。
  • 承诺也会被记住答应过的事项带有期限，到期前提醒跟进。

客户长期记忆，让后续服务接着上次继续

跨会话带回已核实的订单、处理进度和服务承诺，客户回来时不必从头解释。

客户再次咨询时，未保留历史与保留长期记忆的会话对比

售后进度不会断
跨渠道服务前后连贯

客户常遇到的问题

  1. 上次提供过的订单号和问题，换个渠道又要再说一遍
  2. 上次承诺的补发、退款进度没人接着跟
  3. 网站、邮件、APP 各有一段记录，互不知道

用 Shulex 后的变化

  1. 身份匹配后自动带出历史，客户不用重复说明
  2. 处理中的事项随会话带回，接着上次的进度处理
  3. 跨渠道记录串在一起，服务前后连贯
43%+AI 接管客户咨询

追觅 Dreame 让 AI 读取邮件与 Live Chat 的历史上下文，客户不必重复说明背景。

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关于长期记忆常见问题

长期记忆和当前会话上下文有什么区别？

会话上下文只在本次对话里有效；长期记忆跨会话、跨渠道、跨时间保留客户的购买、售后和偏好信息。

会不会把客户认错？

为避免认错人，只有邮箱、订单号或账号匹配后才带入历史；匹配不上时 AI 不使用历史信息。

记忆会保存多久？

购买记录和偏好长期保留；承诺和待办按事项完成或到期失效。保留策略可按品牌配置。

符合隐私要求吗？

记忆只存放服务所需的业务信息，敏感字段脱敏，支持客户申请删除，保留与删除策略可按 GDPR 等法规要求配置。

长期记忆可以在哪些产品里使用？

长期记忆在 AI 客服员工、Live Chat、Email、APP 和 AI 语音客服中可以使用，常与系统集成、人机协同和意图理解配合。

把长期记忆放进
真实的服务流程

带上真实业务场景，30 分钟看清长期记忆在客服流程里怎么用、先从哪里开始。

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