SHULEX 智能服务台
识别客户问题并整理已有信息，人工接手时保留完整上下文。
为跨境电商团队打造的
智能客服工单管理系统
不同于只记录和流转问题的传统工单系统，Shulex 将 AI、客户长期记忆与订单、商品、物流等跨境业务数据带入每一次服务，让 AI 与人工基于完整上下文协同解决问题。
Shulex工单
智能工作台Mia WilsonAI 已回复
物流进度查询
12 秒回复Daniel Lee人工协同
申请修改收货地址
AI 已整理信息Emma StoneAI 已解决
退货进度咨询
8 秒解决Communication with Mia#TK-1048 · AI 处理中
请问我的包裹到哪里了？
AI 识别 · 长期记忆已调取已关联当前订单、UPS 物流与该客户的历史购买记录
您本次购买的 Speaker S1 配套充电底座正在运输中，预计明天送达。
可接入渠道
Email
Amazon
Shopify
WhatsApp
Instagram
Messenger
EmailAmazonShopifyWhatsAppInstagramMessenger多渠道咨询统一接入
客户、订单与物流信息一屏掌握
- 统一承接客户咨询已接入的邮件、Live Chat、电商平台和社媒咨询进入同一工作台。
- 完整记录问题处理过程负责人、优先级、当前状态和历史沟通集中保留。
- 关联跨境电商业务上下文客户、店铺、订单、配送、金额、SKU 和 ASIN 在工单旁集中呈现。
- 长期记忆让服务保持连续记住客户过去购买的商品、型号、订单与售后结果，AI 无需客户重复说明产品背景。
Shulex自动规则 · 分单
规则已启用自动分单规则
运行中物流异常优先处理
当工单满足
→问题类型物流异常
渠道Amazon / Email
语言English
店铺OOVV:US
执行动作
分配团队物流售后
优先级高
SLA30 分钟
AI 处理中#TK-1048
包裹显示已送达，但客户未收到。
AI 识别结果物流异常 · 丢件风险订单 #SH-2048 · UPS
自动分配完成
物流售后
- 负责人
- Emma
- 当前状态
- 人工跟进
- SLA 剩余
- 24 分钟
- AI 识别并添加标签10:02
- 按规则分配物流售后10:02
- Emma 接手处理10:04
智能识别与自动分配
责任进度清晰可控
- AI 识别客户问题识别物流、订单、退款、换货与产品故障等场景，并自动分类。
- 需要人工时自动分配AI 先接管并处理问题；需要人工介入时，再根据渠道、店铺、语言和问题类型分配给合适的团队。
- 保留跨团队协作上下文AI、人工客服与业务团队围绕同一工单协同处理。
Shulex报表 · 坐席与队列监控
实时更新服务运营概览
今日 18:43 更新今日工单概览按处理状态
- AI 处理中48
- 待处理14
- 处理中11
- 已解决126
坐席与队列监控实时查看等待与接待容量
全部团队排队工单6
超时工单1
最长等待8 min
可分配坐席4
剩余接待容量消息 9邮件 28
| 队列 | 等待 | 最长等待 | 状态 |
|---|---|---|---|
| 物流售后 | 4 | 8 min | 接待中 |
| 产品支持 | 2 | 3 min | 接待中 |
服务过程持续追踪
运营数据支持管理决策
- 工单状态与超时风险可见统一查看待处理、处理中与已完成问题，掌握积压与服务进度。
- 关键服务指标集中呈现查看工单量、首次响应、解决时长、SLA 与问题重开情况。
- 客户问题反馈服务改进方向按渠道、市场、问题类型与产品分析趋势，持续改进知识、流程和培训。
应用场景
全渠道咨询接待
把邮件、在线聊天、平台消息和社媒私信收进同一个工作台
订单物流与售后
查订单、看物流、处理退换货，不用在客服与业务系统之间切换
售后物流跨团队协作
通过负责人、状态和 SLA 推进问题，不再靠群聊和私信反复催办
全球客服团队运营
按市场、渠道和团队查看工单积压、响应效率与服务质量
还有更多智能服务台应用场景
标签与自动分类 · 内部备注与协作 · AI 辅助回复 · 多语种翻译回复 · 服务质检 · 数据分析复盘
带上现有的客服流程和工单数据，30 分钟看清完整的智能服务台方案。
关于智能服务台常见问题
消息和工单有什么不同？
消息是客户的一次表达；工单记录从问题提出到最终解决的全过程，包括负责人、状态、协作、跟进和结果。
AI First 智能工单是什么意思？
所有客户问题先由 AI 接管。AI 先识别意图、关联客户与订单信息，能解决的直接回复并推进；遇到需要人工判断、敏感或不确定的问题，再连同完整上下文转给人工接手。
可以接入哪些客服渠道？
可根据当前集成接入 Live Chat、Email、电商平台消息与社媒渠道。不同平台的会话与数据政策不同，各渠道的接入方式会有所差异。
能和现有的订单 ERP 与物流系统打通吗？
支持与 Shopify、CRM、ERP、订单系统、物流系统和知识库集成，具体接入方式需结合企业现有系统评估。
如何管理跨时区和多语种客服团队？
可按市场、语言、渠道、问题类型和工作时间设置队列、分派规则与 SLA，并通过看板统一查看工作量和服务表现。