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知识库

AI 客服知识库让每次回答都有准确依据

面对不同商品、站点和客户问法，回答都有依据，服务标准保持一致。商品资料、售后政策和服务流程统一整理为 AI 可检索、可调用的知识。

回答都能追到资料来源换个说法也能找到相关资料各渠道回答保持一致资料更新后即时生效
预约功能演示 →了解如何解决

AI 客服知识库如何找到相关答案

把商品资料、使用指南和售后政策整理在一起。客户换种说法提问时，也能找到对应内容并给出可核对的回答。

一份知识，四个来源自动同步
Shopify 商品1,284 个 SKU规格与参数 · 已同步
帮助中心96 篇文档FAQ 与使用教程 · 已同步
售后政策退换货与保修规则PDF · 已审核
历史工单218 条问答待审核 36 条
同时用于Live Chat · Email · APP · 人工回复模板

资料只维护一份
客服、AI 和售后流程共用

  • 问答、文档、商品资料放在一起客服不必再到多个后台翻找，AI 回答和人工回复引用的是同一份内容。
  • 从 Shopify 和网页持续同步商品和政策更新后，知识自动跟着变，不用逐个改话术。
  • 更新有明确入口新政策上线先进知识库，审核后各渠道同时生效。
型号没说清，先确认再回答Live Chat · 美国站

上个月买的那个白色充电头，能给 MacBook Pro 14 寸用吗？

订单中找到白色充电头 C-240 · 先向客户确认

您说的是 5 月 12 日订单里的 C-240 65W 充电头吗？

对，就是这个。

可以用。C-240 单口输出 65W，能给 MacBook Pro 14 寸充电，速度略低于原装 67W 充电器。

回答依据C-240 兼容清单 · 2026-04 版品类：充电器 · 市场：美国站

同一个问题
按商品和站点给出对应答案

  • 换个说法也能找到相关资料客户用自己的话描述，AI 按意思检索资料；型号不确定时结合订单确认或直接追问，不靠猜测作答。
  • 品牌、品类、SKU 一起参与判断同一个问题按商品和站点引用对应资料，减少答错商品的情况。
  • 答案标明来源和版本客服和客户都能看到答案出自哪份资料，减少过期内容误导。

从商品资料到客服知识，一处管理

支持上传文档、抓取站点内容，也支持从电商平台和现有客服系统同步已有知识。

知识接入：上传文档、抓取站点内容，或从电商平台与现有客服系统同步。

回答有依据
各渠道回答一致

客户常遇到的问题

  1. 资料散在商品页、说明书和政策文档里，客服要来回翻找
  2. 关键词匹配只认固定说法，换个问法就答不上
  3. 不同客服、不同渠道给出不同答案，旧说法还在流传

用 Shulex 后的变化

  1. 知识只维护一份，AI 与人工回复引用同一处
  2. 按问题的意思找资料，型号不确定时先确认再回答
  3. 资料更新一次，各渠道回答同步更新
96%故障咨询 AI 回复率

库犸 Mammotion 把产品资料和排故流程建成专属知识库，AI 在春夏旺季持续处理大量咨询。

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关于知识库常见问题

知识库支持哪些资料格式？

支持网页、PDF、Word、表格、FAQ 和 Shopify 商品数据，也可以从历史工单里提炼问答。导入后按主题归并，重复和过期内容会标出来供审核。

AI 会不会编造知识库里没有的内容？

回答只基于已审核的知识和已接入的业务数据；找不到依据时会说明情况并转人工，不凭空作答。

多个站点政策不同怎么办？

知识可以按市场、语言和站点分别维护，AI 按客户所在站点引用对应版本。

知识库建设需要投入多少人力？

Shulex 顾问协助完成首轮建设与诊断，找出缺口与冲突；之后由 AI 自学习提出补充建议，日常维护以团队审核为主。

知识库可以在哪些产品里使用？

知识库在 AI 客服员工、Live Chat、Email、APP 和 Help Center 中可以使用，常与 AI 自学习、智能质检和意图理解配合。

把知识库放进
真实的服务流程

带上真实业务场景，30 分钟看清知识库在客服流程里怎么用、先从哪里开始。

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