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意图理解

意图理解识别客户诉求并匹配处理路径

同样一句「还没收到」，可能是查物流、缺少包裹，也可能是退款诉求。结合对话和订单背景识别业务意图，让咨询进入合适的处理路径。

客户少解释一遍咨询进入正确的处理路径诉求不清时先确认再处理高频问题类型一目了然
预约功能演示 →了解如何解决
意图理解Live Chat · 订单 #S10482

沙发还没收到，都两周了。

已关联订单 #S10482 · 3 个包裹 · 2 件已签收

AI 识别 · 意图缺件查询（不是延迟，也不是退款）：订单有 3 个包裹，客户已签收 2 件
缺件查询 92%物流延迟 6%退款 2%

您已经收到两件，第三件（沙发底座）还在运输中，预计 5 月 27 日前送达。我先帮您跟进这一件。

意图理解如何识别同一句话背后的不同需求

同样一句「还没收到」，可能是物流延迟、包裹缺失或退款。结合订单和对话信息判断客户需求，不确定时先追问。

4 位客户都说「还没收到」结合订单状态判断
2 件已签收缺件查询订单共 3 个包裹 · 进入多包裹物流处理
超时 5 天物流延迟已发货 12 天、承诺 7 天 · 延迟跟进并主动补偿
显示已签收签收异常客户说没收到 · 承运商核查后补发
还未发货退款申请客户要求取消 · 进入订单取消流程

同一句「还没收到」
按订单状态判断真正诉求

  • 看订单，不只看字面「没收到」在不同订单状态下是四种不同的问题，AI 先读订单再判断。
  • 常见咨询可直接分类售前、物流、售后和投诉等常见问题，可以直接归类并进入处理流程。
  • 按团队的服务分类设置团队可以沿用自己的服务分类，并按实际业务调整判断标准。
意图不明确时，先问一句Live Chat

这个能退吗？

意图不明确：退货、换货还是退款 · 先澄清

可以帮您处理。请问是想退货退款，还是换一个尺码或颜色？

换个大一号的。

已识别 · 换货申请进入换货流程L 码有货 · 在 30 天换货期内

少转错、少追问
咨询直接进入对应流程

  • 不确定就先问一句意图不明确时 AI 先澄清，而不是猜一个路径走下去。
  • 进入对应处理流程换货进换货流程，投诉进人工队列，各走各的规则。
  • 常见咨询类型清楚可见查看各类咨询的数量与误转情况，找到优先改进的问题。

客户少解释一遍
问题少走一次弯路

客户常遇到的问题

  1. 「还没收到」都当成物流查询，缺件和退款诉求走错流程
  2. 转错一次，客户就要重新解释一遍
  3. 退货、换货、退款混在一起，处理路径不清

用 Shulex 后的变化

  1. 结合订单状态判断真正诉求，分到对应流程
  2. 一次分到正确路径，客户不用重复描述
  3. 相似诉求分开处理，各走各的规则
93%工单回复率

启晋网络让 AI 优先承接全部工单，复杂问题按规则精准流转到对应路径。

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关于意图理解常见问题

意图识别准确率有多高？

准确率取决于意图定义和已接入的订单、知识数据，上线前会用真实会话验证常见意图；不确定时 AI 会先澄清而不是猜。

可以自定义意图吗？

可以。用团队自己的业务语言定义意图和对应路径，也可以调整常见问题的分类。

识别错了怎么办？

客户或客服纠正后，会话进入正确路径；错误案例经过复核后，可用于改进识别和处理规则。

意图理解和知识库是什么关系？

意图决定走哪条路径，知识库决定这条路径上回答什么，两者配合使用。

意图理解可以在哪些产品里使用？

意图理解在 AI 客服员工、Live Chat、Email、APP 和 AI 语音客服中可以使用，常与 Chatflow、人机协同和 AI Tags 配合。

把意图理解放进
真实的服务流程

带上真实业务场景，30 分钟看清意图理解在客服流程里怎么用、先从哪里开始。

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