合作背景-积极拥抱 AI 浪潮，提升运营效率和客户体验
棠联科技始终秉持 “产品即服务”和“全程负责制” 的服务理念，把客户体验视为品牌竞争力的核心载体之一。面对年均 100%的高速增长及全球多国市场的服务挑战，棠联科技积极拥抱 AI 浪潮，较早采用“人工客服+ AI 客服员工”的模式来提升运营效率和客户体验，通过与 AI 客服员工服务商 Shulex 展开深度合作，将 AI 深度融入企业组织基因，在国际政策不断变化、竞争激烈的环境下建立起差异化的服务能力。
合作成果-组织效能增长与服务能力持续进化
针对棠联科技旗下两大品牌每日数百条客户工单的服务需求，AI 客服员工 7×24 小时全天候值守，精准覆盖节假日、夜班及跨时区服务场景，有效降低传统外包模式下因地区及时差导致的运营成本。
通过智能分流与专业分工打造 “极速响应 + 深度服务” 的立体化服务矩阵，目前已实现大量标准化客户咨询的 AI 自动回复，双品牌业务场景回复准确率均稳定在 82% 以上，基于“按效果付费”的合作模式，从更快的响应速度，到更优质的服务体验，再到持续稳定的效果表现，提升消费者满意度。
AI 高效处理产品使用指导、购买咨询等高频标准化场景，释放该部分人力投入复杂客诉处理与客户需求洞察，推动客服团队从事务性执行向价值创造转型 —— 人工客服通过 “AI 训练师” 角色深化知识体系建设，将服务经验转化为可迭代的数字资产，实现组织效能与服务能力的持续提升。
知识图谱构建：从碎片化到系统化的破局实践
在 Shulex AI 客服员工正式“上岗”之前，棠联科技面临典型的知识管理困境—— 产品信息散落于各系统，售后依赖人工经验，知识资产无法有效传递流转等。Shulex 交付团队以「业务流驱动知识流」为核心理念，通过从 0 到 1 系统化知识梳理与客服业务流程深度解构，为其构建了企业专属知识图谱。通过全业务场景覆盖的知识基座，为 AI 客服员工的智能化响应与高效协同筑牢底层支撑。
知识库建设和 AI 自学习的双轮驱动，让 AI 客服员工快速掌握业务知识，提供精准服务。通过知识中心一键导入产品文档、操作手册、售后 FAQ 以及商品信息等全面的知识内容，为 AI 客服员工提供完整的知识支持。同时，为确保 AI 回复的质量，通过标签字段精确定义 AI 使用知识的场景范围来提高 AI 检索知识的精确度。
此外，与传统客服机器人高度依赖人力维护相比，ShulexAI 客服员工具备强大的自学习能力，能够自动从人工客服的历史回复中提取关键信息，自动生成知识库。这种“学习-沉淀-应用”的良性循环机制，不仅提升了 AI 解决问题的广度和精准度，还大幅降低了人工整理总结知识的工作负担。
紧贴业务流，不同 AI Agent 精准应对不同场景服务
深入分析棠联科技的历史服务数据显示，超过 60%的客户咨询高度集中在产品使用指导、故障排除和购买咨询等标准化场景。这些高频场景虽然已建立了成熟的回复模板和标准化流程，但人工客服仍需耗费大量时间来进行重复性处理，限制了客服团队在处理更具业务价值问题的精力投入。这一现状急需通过 AI 赋能实现服务效率提升。
Shulex 预装了 50 多种电商行业成熟品牌的 AI 客服工作方法，覆盖商品推荐、故障排除、退款补单等核心服务场景。这些成熟经验结合棠联科技实际业务流程进行调整后，AI 客服员工即可灵活应对各种消费者投诉和处理需求。基于场景化 AI Agent 矩阵，AI 客服员工通过工作流+大模型驱动的创新方式，精准对接不同客服场景，有效释放人力。
部分应用场景及成效 ● 故障排除/产品使用 精准识别用户来信中的产品型号并将问题分配给该场景 Agent。AI 客服员工会根据产品相关的知识库文件，为用户提供详细解答，并根据用户的具体需求调整回复内容，确保解决问题更快速、更精准，显著提升了该类咨询的首轮回复解决率。 ● 广告工单关闭 自动识别和分类广告相关工单，AI 打标后自动关闭广告类工单。同时，对部分非广告类但满足自动关闭条件的工单也进行智能处理，目前，每日自动关闭广告工单超 20 个。 ● 订单风控预警 实时监控订单取消并推送预警信息至相关人员，转交人工团队跟进处理，有效防范订单风险。
专属 AI 客服专家：安全可靠的企业级解决方案
服务 200+ 头部出海品牌，Shulex 深谙企业智能化转型痛点。在棠联科技“AI 客服员工”的全流程建设过程中，面对企业在 AI 应用落地过程中的挑战，Shulex 专家团队提供了从快速部署、AI 训练师培训到持续优化的完整落地方案。通过深度定制的 AI 模型训练与场景应用，帮助棠联科技完成智能化服务升级。
Shulex 重视数据安全与合规，在服务过程中落实租户数据隔离、最小权限访问与传输加密等保护措施，助力企业在合规的基础上实现智能化转型。
